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誰才是HR真正的客戶?

時間:2014-05-22 作者:admin 

 HR是公司內部所有部門中最應以客戶服務為導向的部門之一。但問題是:“誰才是我們的客戶服務?”從業人員在這個問題上尚未取得一致。

  “一個巴掌拍出的聲音是什麽?”“是雞生蛋還是蛋生雞?”“誰才真正是HR的客戶服務?”這個問題就如上述這些禪學難題一樣,具有某種神秘性。

  幾十年來,這個問題作為打破僵局的破冰妙語、作為年會主題、作為分組討論的題目、作為許多刊物文章的標題,反複出現。

  總的來看,這個問題的答案包括:

  CEO(一般來講,企業的領導者們對這個答案較滿意)

  股東

  客戶服務

  雇員

  阿彌陀佛。如果你在一群HR高級執行官中當眾選擇了最後一個答案,作為一支孤軍,你會立馬知道什麽叫不寒而栗。你當時肯定會反問自己:“我到底說了什麽?說了什麽!?”因為,你注定會被看做是一名理想主義者、沒有經驗的新手、不是當領導的料。但是,從很多角度上看,你都是正確的。我認識的大多數 HR專業人員都不忘我們是雇員支持者的角色,我們一直都在努力,把雇員、企業和股東的利益結合起來。但是,在高層,卻很少有人承認這一點。有一個原因可以很好地解釋為什麽這個問題會被反複討論、爭論了這麽多年。因為這個問題建立在一個破壞性強、不便公開討論、錯誤的假設基礎之上:

  “當情況好的時候,做一個對雇員友善的公司當然好。但總有一天,我們要做出某個艱難的抉擇。到了那個時候,如果我們把雇員當作客戶服務,那麽,我們自己又將選擇哪個陣營?雇員還是雇主?代表管理層還是被管理層?”

  當我被邀請加入這個討論的時候,我的答案一直都是:“整個企業的客戶就是我們的客戶服務。”當你認為每個人都是企業的(當然也就是我們部門的)客戶服務的時候,這個答案就變成一個與服務更為相關的理念,它的含義在於人人平等,而不是要區分陣營,讓一個團體淩駕於另一個團體之上。用每個人這個詞,我是指這包括了CEO、股東、董事會成員、顧客、雇員,甚至包括供貨商、顧問和其他與我們合作的外部團體。當你秉持這個理念的時候,你就自然會把HR的目標、行動與公司的目標和行動統一起來,你自然也就和公司同步了。

  在西南,我們運作的主要基礎都是下述這條原則:雇員是我們的第一客戶;外部客戶(乘客)是我們的第二客戶服務。這一原則完美地宣示:HR或整個公司首先要為雇員作出榜樣,要讓員工自身先體驗到公司提供給顧客的產品。因為我們的主要產品就是客戶服務,因此,我們要確保我們的雇員首先體驗到什麽是客戶服務。我們的成功完全依靠我們的雇員。因此,我們設法讓全公司的人都善待員工,並為他們做正確的事。享受到最好服務的員工會領略到並記住自己給別人提供了最好服務後別人的那種感覺。這就是西南航空能夠提供如此優秀服務的原因。

  雇員也是投資者

  對於有員工持股的公司來講,這個觀點不言自明。但我要對此做一些引申。不管有沒有股票,雇員都把自己的生命和生活投給了公司。雇員一定要有一種對公司在精神層麵上的擁有感;他們一定要知道,他們所做的不隻是工作,他們同時也在打造自己和公司的未來。

  不管有沒有股票,當員工感受到他們自身和公司未來的這種關聯時,他們自身的價值和利益已經和股東的利益一致起來了,至少和那些長期持有股票的股東的利益一致起來了。他們也會尋求同樣的投資回報。這也是你想通過公司文化所要達到的思想境界。

  員工在精神層麵上的投入可以增加公司的無形市場價值,並以貨真價實的市值的形式體現出來。在過去的十年裏,投資分析家們注意到,公司收入並不是決定股東價值的唯一因素。一些公司的市場價值高的原因還包括很多無形的東西,如品牌、聲譽、雇員關係、信心、信任度等。而這些無形的東西則來自於誠實、美譽和出色的客戶服務。

  這些無形的東西帶來了巨大的投資回報。根據理想工作地點協會和它的網站()的研究結果,如果你將1,000美元投資到他們所列出的100家最適合工作的公司裏,十年(1992—2002)的平均回報是8,188美元。與此相比,根據 Russell 2000指數,你的平均回報隻有3,976美元。而且,“這十年裏,協會所公布的100家最適宜工作的上市公司的表現要好於任何贏利指數的表現!”
      客戶服務在現在這個社會是十分重要的,不管是在企業是個人還是個體戶,並且客戶服務知識也是在這個社會中十分緊缺,所以也希望各位能通過這篇文章學到一點客戶服務知識吧!

(責任編輯:盈盛国际控股)
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